사회복지전달의 전달체계(3)

1) 정책결정 권한과 통제력의 재구조화 전략

(1) 조 정

  조정은 사회복지서비스의 통합성과 포괄성을 발전시키기 위한 전략이다. 조정을 위한 접근방법에는 징중화, 연합, 사례수준의 협력 등 세 가지가 있다.

1. 집중화 : 집중화의 좋은 예로는 1970년 영국의 지방정부 · 사회서비스법을 들 수 있는데, 당시 영국은 지방정부의 아동복지, 지역사회개발서비스, 가정 및 기타 복지업무의 부서와 직원을 하나로 통합하여 새로이 지방정부 사회복지서비스과를 창설한 바 있다. 집중화는 가장 강력한 조정차 중 하나이다.
2. 연합 : 서로 다른 기관들의 자원을 지리적으로 집중화된 기관을 행정적으로 통합하지 않는 것을 말한다. 연합은 제휴와 다르다. 연합이 공식적인 직원구조들(의사결정 권한을 가진)간의 협력관계를 구축하여 일부 의사결정 권한을 협력을 맺은 기관들의 비준(승인) 대상으로 삼는 데 비해, 제휴는 보다 임기응변적인 성격을 갖고 있어 협력관계를 맺은 기관의 의사결정 권한을 공유하거나 변경시키거나 하지 않는다. 기관들이 연합관계를 구축하면 협력적인 관계 아래 그들의 기술, 자원, 지식 직원을 교환한다. 미국의 경우 1980년대 이후 정신보건서비스부서와 아동복지서비스 부서 간의 연합이 잘 이루어지고 있다. 이들 양 부서의 직원들은 책임을 공유하고, 프로그램을 교환하며 공통의 클라이언트에 대해서는 지원금을 통합 운영하고 직원훈련을 공동 관리하고 있다.
3. 사례수준의 협력 : 사회복지기관과 기관의 직원들 간의 상호작용을 분산시키는 것을 말한다. (서비스의 통일과 연합을 위해 조직을 재구성하는 것이 아니라) 전술한 조정 체계가 잘 구축되지 않을 때 각 기관의 최일선 사회복지사들 간에 원조 네트워크를 만들 필요가 생긴다. 이런 낮은 수준에서의 조정을 사례수준의 협력이 이라고 한다. 이는 새로운 것은 아니다. 전통적으로 사회복지사들은 복합적인 문제를 지닌 클라이언트들이 다양한 서비스를 받을 수 있도록 도와왔다. 다만 오늘날 서비스전달체계가 더욱 복잡해짐에 따라 현장의 사회복지사들끼리 연계망을 형성해 적시에 또 효율적인 방법으로 클라이언트에게 서비스를 제공해야 할 필요성이 더욱 커졌을 뿐이다.

  케이스매니지먼트가 다양한 도움이 필요한 클라이언트에게 서비스가 전달되도록 기획하는 좋은 방법이 되고 있다. 협력관계를 맺은 기관들 사이에서 한 기관을 대표하는 위치에 있는 케이스매니저는 클라이언트와 지속적인 관계를 맺어 클라이언트에게 가장 적합한 계획을 수립하고, 서비스에 대한 접근성을 제고하며, 서비스전달체계를 모니터하고 서비스의 결과와 클라이언트의 개선 상태를 평가한다. 서비스를 연결하는 것이 케이스매니저의 가장 큰 임무지만 클라이언트의 대변인 역할과 자원 개발자 역할도 매우 중요하다. 케이스매니지먼트는 서비스 네트워크상에서 스스로 기동할 수 있는 능력이 있는 취약계층에게는 매우 적합한 모델이다.

  케이스매니지먼트는 신자유주의적 복지개혁의 핵심 중 하나이다. 케이스매니지먼트는 아동복지부문에서 많이 활용되고 있다. 아동복지는 학교, 정신보건기관, 청소년 법정, 사회복지과 등 여러 기관과 관련이 되어 있기 때문에 케이스매니지먼트의 필요성이 상대적으로 크다. 아동학대와 방임 등 아동 문제를 다루는 사회복지사, 보건인력, 판사 등은 서로 다른 이론과 해결방법을 갖고 있다. 예컨대, 소아과 의사는 학대 아동의 신체적 건강에 주로 관심을 두고, 사회복지사는 이동의 의존적 지위를 판정하는 데 관심을 둔다.

  그리고 케이스매니저가 클라이언트의 편에 서서 그들의 이익을 열심히 옹호하면서 서비스의 비용이 증가될 수도 있지만 케이니스매니지먼트는 문제를 조기를 발견할 수 있게 하고 그에 따라 조치를 보다 용이하게 만들기 때문에 대체로 비용 ― 효과적이다. 게다가 케이니스매니지먼트는 서비스의 중복을 원천적으로 막아 서비스의 효과를 증대시킨다. 케이스매니저는 한정된 서비스를 욕구가 가장 큰 대상자에게 집중시킴으로써 사회 본지서비스의 문지기 기능을 수행한다.

 (2) 시민참여

  시민참여는 의사결정 권한을 기관과 클라이언트에게 재분배하는 데 목적이 있다. 시민참여의 전제는 클라이언트가 영향력을 행사해야 보다 책임 있고 효과적인 서비스가 보장된다는 데 있다. 사회복지 전문가의 선의와 관료적 합리성만으로는 클라이언트의 욕구충족이 완전히 보장되지 않는다고 본다. 이유는 전문직이나 관료조직은 그 자체의 이익과 목적을 갖고 있기 때문이다. 시민참여에는 비분배적  참여 , 정상적인 참여, 재분배적 참여 등 세 가지 형태가 있다.

1. 비분배적 참여 : 유사참여라고 한다, 시민들이 교육이나 치료의 형태로 참여하거나 단지 명목적으로만 참여하는 것으로 기존의 의사결정 권한에 실질적인 변화가 없는 경우를 말한다.
2. 정상적인 참여 : 의사결정과정에 시민이 실질적으로 참여한다. 그러나 시민의 참여로 의사결정에 결정적인 변화가 일어나지 않는다. 
3. 재분배적 참여 : 시민이 의사결정과 서비스전달체계에 실절적인 영향을 미치는 경우를 말한다.

  시민참여는 민주주의 가치에 입각해 있다. 다시 말해서, 전문가의 특권에 의한 의사결정보다는 민주적으로 결정된 서비스가 클라이언트에게 더 큰 도움을 준다는 가정에 근거를 두고 있다는 것이다.